Pijler 2 – Duidelijke SLA’s en operationele afspraken voor beheer en onderhoud
Hoe ga je om met een standaard vraag; welke acties zijn nodig als er sprake is van een issue met hele hoge prioriteit; wat doe je met wensen voor aanpassingen aan en uitbreidingen van de applicatie; met wie hebben gebruikers van systemen op welke manier (bellen, mailen, ticketsysteem) contact? Neem de moeite om afspraken met je interne klant vast te leggen op papier (OLA – Operational Level Agreement), dan weet iedereen waar hij aan toe is en kun je elkaar eenvoudiger aanspreken als er iets niet goed verloopt. Maak afspraken meetbaar, voorkom dat ze voor meerdere uitleg vatbaar zijn en check regelmatig of ze worden nagekomen. Door processen te documenteren en afspraken vast te leggen in een Service Level Agreement (SLA), weten de gebruikers dat het systeem in vertrouwde handen is en wat ze mogen verwachten, en het ICT-team heet inzicht in wat hen te doen staat.
Pijler 3 – Zorg voor preventief beheer en onderhoud
Voorkomen is beter dan genezen en dat geldt zeker ook in het geval van beheer en onderhoud. Door continu te monitoren wat er gebeurt met applicaties en infrastructuur zie je of alles goed gaat. Eventuele risico’s kun je tijdig signaleren, hetzij zelf, hetzij via tools die je hiervoor kunt inzetten. Op dat moment kun je bepalen wanneer je welke acties moet ondernemen om te voorkomen dat het misloopt. Nieuwe versies installeren, back-ups maken, servers bijschakelen om performance tijdig te verhogen, zomaar een paar voorbeelden uit de dagelijkse praktijk. Kijk bij beheer en onderhoud altijd verder dan het geïsoleerde probleem om te voorkomen dat deze later misschien nog grotere issues kan veroorzaken. Al deze activiteiten zijn planmatig op te pakken en verdienen dus de juiste aandacht.
Risico’s inzichtelijk maken
De mate waarin bedrijven capaciteit en financiële middelen vrij zouden moeten maken voor onderhoud en beheer is een kwestie van de hoogte van het risico dat men wil lopen. Is er sprake van een applicatie die nooit uit de lucht mag zijn om schade te voorkomen, dan vraagt dit natuurlijk om actieve monitoring, beheer en onderhoud. Denk bijvoorbeeld aan de applicatie die de facturatie voedt; hoe lang kan het bedrijf door als facturen niet worden verzonden en de klanten dus niets betalen? Dat is anders wanneer er spraken is van een minder urgente applicatie. Door in kaart te brengen welk onderhoud nodig is om een softwareoplossing stabiel in de lucht te houden, weet je ook welke kennis je nodig hebt en wat het kost om deze in huis te hebben en te houden. Leg daarnaast de risico’s en de schade die je loopt als het systeem niet beschikbaar is en je hebt je business case – om zelf mensen aan te nemen of (een deel van) de werkzaamheden uit te besteden.
